Google-reviews. Voor veel ondernemers zijn ze een zegen én een vloek. Je kunt er mee groeien, vertrouwen winnen, maar ook… een flinke deuk in je reputatie oplopen als je er niks mee doet. En dat is zonde. Want juist in die paar regels van een klant schuilt een kans — een kans om te laten zien wie jij écht bent als bedrijf.
Waarom reageren op google reviews zo belangrijk is
Een klant die de moeite neemt om een review te schrijven, verdient een reactie. Of die nu positief is of knetterend kritisch. Jouw reactie zegt niet alleen iets tegen die ene klant, maar tegen iedereen die jouw bedrijf online tegenkomt. Het is jouw digitale visitekaartje.
En laten we eerlijk zijn: mensen lezen reviews. En nog belangrijker — ze lezen de reacties daarop.
De Just Joyce-aanpak
Als klantenserviceprofessional en communicatie-nerd weet ik één ding zeker:
Een goed geschreven reactie kan van een 1-sterrenreview een 5-sterrengevoel maken.
Mijn aanpak?
1. Lees tussen de regels door
Achter elke boze klant zit een verwachting die niet is waargemaakt. Ik zoek altijd naar de emotie áchter de woorden. Boosheid, teleurstelling, misschien zelfs schaamte. Als je dat begrijpt, kun je pas echt goed reageren.
2. Antwoord als een mens, niet als een robot
Geen standaardzinnetjes. Geen “Bedankt voor uw feedback” en klaar. Maar:
“Wat rot dat je dat zo hebt ervaren, dat is niet wat we willen uitstralen. Mogen we contact met je opnemen om het recht te zetten?”
Dat maakt verschil. Dat voelt warm. Dat is Just Joyce.
3. Zeg sorry – op de juiste manier
Een excuses is geen zwaktebod. Het is kracht. Als je iets verkeerd hebt gedaan, zeg dan gewoon sorry. Maar maak het persoonlijk en concreet.
“Sorry dat je moest wachten is zwak.”
“Het spijt ons dat je 25 minuten hebt gewacht zonder update, dat had anders gemoeten. Dank dat je dit laat weten.” is sterk.
4. Laat zien wat je ermee doet
Laat merken dat je feedback meeneemt. Dat je er lering uit trekt. Niet voor de bühne, maar echt. En als je iets hebt aangepast? Laat het weten in je reactie.
Nog één tip: blijf trouw aan je toon
Ben jij een vrolijke bakker, een stijlvolle modezaak of een speelse kinderlocatie? Laat dat terugkomen in je reacties. Het moet bij jou passen. Mensen voelen dat.
Tot slot: een klacht is geen ramp. Het is een kans.
Ik heb jarenlang mogen oefenen met het ombuigen van 1-ster reviews naar momenten waarop klanten zich gehoord en geholpen voelen. Het is mijn specialiteit, mijn passie — en waar ik inmiddels ook een boek over heb geschreven. Want als je het goed aanpakt, kan een klacht het begin zijn van een loyale klantrelatie.
Wil jij dit ook leren? Of wil je dit uitbesteden aan iemand die het met liefde voor je doet?
Laat het me weten. Ik denk graag met je mee.
1 gedachte over “Google Reviews beantwoorden volgens Just Joyce”